Klachtenprocedure
U kunt, als patiënt of bezoeker van onze kliniek, een klacht hebben over bv. het niet of onjuist handelen van een medewerker, de accommodatie of over een financieel aspect. Het is belangrijk dat u uw klacht aan ons meedeelt zodat wij, samen met u, naar een oplossing kunnen zoeken. De eenvoudigste manier is om rechtstreeks te praten met degene die naar uw mening verantwoordelijk is of die de klacht heeft veroorzaakt. U kunt ook het formulier op deze pagina gebruiken om een klacht in te dienen.
De door u ingediende klacht wordt door de klachtencommissie onderzocht en behandeld overeenkomstig de regels, zoals die zijn opgesteld in het klachtenreglement. Het belangrijkste doel van dit reglement is, dat tijdens de klachtprocedure beide partijen een gelijkwaardige positie innemen en dezelfde kansen krijgen hun belangen en standpunten te bepleiten. Tevens staat in het reglement vermeld hoe de klachtprocedure precies verloopt. Meer informatie over onze klachtenprocedure vindt u verderop op deze pagina.
Algemene informatie
1. Ontvangst klacht
1.1 De cliënt zal de klacht bespreken met het direct betrokken personeelslid en zo zal er
geprobeerd worden om naar een oplossing te zoeken.
1.2 Wanneer het probleem of de klacht niet met het direct betrokken personeelslid zal
kunnen worden opgelost zal er aangeboden worden om in gesprek te gaan met de manager of medisch directeur van Acura Medisch Centrum.
2. Afhandeling klachten
2.1 Indien het probleem niet opgelost kan worden door de manager of medisch directeur van Acura Medisch Centrum, zal de klacht door de manager of medisch directeur van Acura MC schriftelijk worden neergelegd bij de interne klachtenfunctionaris. Deze is bereikbaar via de mail: iris.beuke@acuramedischcentrum.nl.
2.2 Er zal een kopie van de klacht verstuurd worden naar Vvaa (letselschade@vvaa.nl) om de klacht onafhankelijk in behandeling te nemen.
2.3 Vervolgens zal er een brief worden ontvangen met een medische machtiging. Waarop de behandelend arts/specialist van Acura MC Vvaa schriftelijk zal meedelen of ze zich kunnen vinden in de klacht/verwijten van cliënt of dat ze naar aanleiding van de uitspraak maatregelen overweegt.
2.4 De kosten voor de behandeling van de klacht zullen betaald worden door Acura MC. Deze klachtenregeling is bedoeld voor patiënten van Acura MC. Iedere kliniek is wettelijk
verplicht, conform de WKKGZ, een klachten en/of geschillencommissie voorhanden te
hebben.
Klachtenprocedure
Acura Medisch Centrum streeft naar de hoogst haalbare kwaliteit. Heeft u onverhoopt toch een klacht, dan luisteren wij uiteraard naar uw verhaal. Wij nemen alleen klachten in behandeling die gemeld worden volgens onze klachtenprocedure.
De klachtenprocedure is bedoeld om helder te maken welke stappen ondernomen moeten
worden bij een klacht.
Stap 1: De cliënt legt een klacht voor aan de betreffende behandelaar of kliniek.
Als een client ontevreden is over de behandeling of andere zaken die te maken hebben met de behandelaar of kliniek kunnen zij hierover een klacht uiten. Een eerste stap is om dit te bespreken met het direct betrokken personeelslid. Zowel voor u als de direct betrokkene(n) is dit doorgaans de meest prettige wijze om opheldering over een klacht te verschaffen en te komen tot een oplossing voor onvrede of geuite klacht. Het kan voorkomen dat het probleem of klacht niet in gesprek met de cliënt opgelost kan worden. Het is een optie om aan te bieden contact op te nemen met de verantwoordelijke of manager van de kliniek. Deze kan dan, na een gesprek met cliënt, zorgdragen dat de klacht besproken zal worden. Het kan zijn dat u als kliniek een functionaris binnen de organisatie heeft die de behandeling van klachten op zich neemt.
Stap 2: U richt zich tot de verantwoordelijke of manager van uw kliniek
Indien het probleem niet opgelost kan worden door de verantwoordelijke of manager
van betreffende kliniek, kan de klacht schriftelijk door de manager of verantwoordelijke van de kliniek neergelegd worden bij de klachtenfunctionaris. Deze is bereikbaar via de mail: iris.beuke@acuramedischcentrum.nl. Het is niet de bedoeling dat cliënten zelf de
klachtenfunctionaris benaderen, maar alleen de kliniek zelf.
Stap 3: uw klacht voorleggen aan de klachtenfunctionaris
De cliënt ontvangt, als een klacht is ingediend, een bevestiging dat de brief is
ontvangen. De klachtenfunctionaris stuurt een kopie van de klachtbrief naar de persoon of personen over wie de klacht gaat. Dit met het verzoek of men zo spoedig mogelijk wil
reageren op de klacht. Als de reactie van de betrokken persoon of personen binnen is,
beoordeelt de klachtenfunctionaris of er voldoende feiten bekend zijn om tot een goede
probleemanalyse te komen. Als dat niet het geval is vind er verder onderzoek plaats,
bijvoorbeeld door andere personen om informatie te vragen. Indien nodig ontvangt de cliënt een uitnodiging van de klachtenfunctionaris voor het bespreken van de reactie van
degene(n) over wie is geklaagd. In de uitnodigingsbrief die de cliënt ontvangt, kan deze
lezen met wie ze het gesprek zullen hebben, op welke locatie en tijdstip. Daarna spreekt de commissie zich uit of de klacht “gegrond” is.
Stap 4:
De directie van de kliniek deelt de cliënt vervolgens mee of deze zich kan vinden in
het oordeel van de uitspraak en of deze maatregelen overweegt. De ervaring leert dat met
bovengenoemde procedure al gauw drie maanden zijn gemoeid. De kosten voor de
behandeling van een klacht zijn voor rekening van de kliniek/behandelaar.
Geschillencommissie
De Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) is op 1 januari 2017 in werking
gestreden en alle zorgaanbieders, van groot tot klein, van verzekerde zorg tot niet
verzekerde zorg moeten aan de WKKGZ voldoen. De WKKGZ verplicht alle zorgaanbieders dat ze over een klachtenreglement en een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikken. Tevens moeten alle zorgaanbieders aangesloten zijn bij een door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie. De Geschillencommissie Extramurale Zorgaanbieders (EZa) is een in het kader van de WKKGZ door het Ministerie van VWS erkende geschillencommissie. In praktische zin betekent dit dat het reglement van Geschillencommissie EZa voldoet aan de eisen van de wet. De geschillencommissie is ingesteld door organisaties van zorgaanbieders én cliënten. Zij zijn bevoegd tot toekenning schadevergoeding tot in ieder geval €25.000. De geschillencommissie is laagdrempelig toegankelijk voor cliënten. Een geschillenbehandeling betekent dat er een uitspraak is binnen 6 maanden. De uitspraak is openbaar en niet tot personen herleidbaar. Het advies is bindend en hoger beroep onmogelijk. Voordat een klacht voorgelegd kan worden aan de geschillencommissie moet de klachtenprocedure zijn doorlopen. De NVVCC was aangemeld bij ‘De Geschillencommissie’.
Zij blijken echter collectief niets te kunnen doen. Artsen moeten zich individueel aanmelden. Dit kan bij hen maar ook bij de ‘Geschillencommissie EZA’ (www.geschillencommissie-EZa.nl). Deze laatste is goedkoper en sluit beter aan bij onze activiteiten. De werkwijze en het reglement van de Geschillencommissie EZA vindt u op de website (www.geschillencommissie-EZa.nl). Anders opties voor huisartsen die ook cosmetische verrichtingen doen kunnen zich ook aansluiten bij Klachtenportaal Zorg
(www.klachtenportaalzorg.nl) of Doc H (www.dokH.nl). Huisartsen die ook cosmetische
handelingen doen zijn in principe aan 2 organisaties verbonden, namelijk een
huisartsenpraktijk en een cosmetische kliniek. Normaliter valt de huisartsenpraktijk standaard onder de geschillenregeling van de LHV en de cosmetische werkzaamheden vanuit een onder bijvoorbeeld Geschillencommissie EZa.
